同理心溝通 創造雙贏

同理心溝通　創造雙贏

. 文／吳娟瑜

有一天，我應邀去上一個電台節目， 當我一腳跨進電梯時，突然闖進一位笑咪咪的人影。 乍見她，我好開心，因為大家是舊識， 憑我們兩人的交情，說說笑笑絕對是沒問題的。 可是，接下來，我脫口而出的卻是這輩子以來， 我說過最殘忍的一句話。 我說：「哈─妳終終『活』回來了！」 我是好意，我是想告訴她─我支持妳。 不料，我沒有經過腦袋好好想的一句話， 竟然讓她眼眶立刻濕潤。 由於電梯很快先到我要到達的樓層， 慌忙中我沒有說：「對不起！」 只匆匆說了句：「再聊哦！」我就跑出電梯了。 由於她的親人在去年一場意外中過世， 從媒體報導中，我知道她熬過了一段非常艱辛的日子， 好不容易在各個場合中她開始展現笑容， 又能恢復工作，而我竟然……。 利他導向溝通　才有改進空間 當電梯中那一幕，短短不到一分鐘， 讓對方眼眶濕潤的過程，不停地在我腦海中重播， 我努力找尋自己失誤的關鍵點， 一方面做為自我警惕，一方面也想提供讀者朋友們， 當作溝通時的借鏡。 首先，我要做到「利他導向」，而不是「自我導向」。 因為與人溝通， 最忌諱的是把自己的感覺、 把自己的批評直接了當地脫口而出。 就像有一次在科技公司演說， 一位研發人員提到和工廠人員做跨部門溝通時， 感覺好像跟一個「白痴」講話。 當他講到「白痴」這兩個字時， 全場同事笑翻天了。 我等大家笑完之後，請教這位研發人員： 「請問你為什麼認為他是『白痴』呢？」 我還記得這位帥氣的電腦工程師， 他推了推鼻樑上的眼鏡，大聲地說： 「他們照著我的程式設計來做就好啊， 幹嘛問那麼多？」 「說得也是，你認為他們問東問西太浪費你的時間， 同時你也認為他們應該看得懂圖示， 跟著做就好了呀？」我慢慢地一字一句說明白一點， 我希望他能從「自我導向」（以自己的看法來表達） 走向「利他導向」（以別人的需求來關心）。 果然，如此一說之後，帥氣電腦工程點點頭了， 他改為謙虛的口吻：「我要更有耐心！」 「沒錯，他敢來請教你，不知道是鼓足了多大的勇氣， 因為那個人怕被你看輕，怕被笑話， 怎能連電腦圖式都看不懂， 但是透過溝通、透過討論， 說不定他又幫助你修正程式， 做到更符合客戶需要的產品呢！」 這麼一說，帥氣的電腦工程師就完全聽懂了。 這時，他又冒出一句：「啊！其實，我才是白痴！」 他這句話又激出了另一波笑聲。 同理心３層次　真心關懷減少誤會 沒有人想做溝通白痴，值得注意的是 ──「利他導向」是來自足夠的「同理心」。 所以，除了「利他導向」的溝通， 我在「同理心」這個層面也需要再加把勁。 如何進入對方的感受裡去體會？ 如何在表達自己的看法或堅定自己的原則時， 也能照顧到對方的需求， 一般而言「同理心」可以透過3個層次來演練學習。 一、我知道： 這只是同理心的初階，表明了「我知道」你的狀況， 比如：「我知道你加班很辛苦啊！」 二、我體會： 這比「我知道」更多一些關心對方的感受， 例如：「有一陣子，我常加班，也是很累， 恨不得好好睡個覺，你呢？ 你有這樣的感覺嗎？」 三、我關心： 這是同理心最高層次了， 例如：「看你加班這麼晚，好辛苦哦 ！來！來！我幫你敲敲背，放輕鬆一下。」 「我關心」多了更多人與人之間的真心關懷和互動， 這樣溝通起來會減少許多誤會和障礙。 大家一起來好好學習吧（包括我）！